Глоссарий CRM системы
Что такое CRM?
CRM (Customer Relationship Management) — это программный продукт, направленный на оптимизацию взаимодействия с клиентами на всех этапах жизненного цикла продаж. CRM простыми словами — это суперэффективный менеджер, который может предсказать потребности пользователей, повысить уровень удовлетворенности и улучшить качество обслуживания.
Основные функции CRM-системы
- Менеджмент контактов: централизованное хранение и организация клиентских данных, включая историю взаимодействий и интересы пользователей.
- Автоматизация продаж: контроль этапов и прогнозирование результатов.
- Маркетинг: сегментирование аудитории, управление кампаниями и персонализация предложений.
- Обслуживание клиентов: управление обращениями и клиентская база знаний.
- Отчетность и аналитика: анализ данных и отслеживание KPI.
Зачем использовать CRM-систему в бизнесе?
Внедрение системы CRM в бизнес-процессы компании приносит множество преимуществ, которые способствуют росту и развитию бизнеса. CRM-платформа упрощает взаимодействие и обработку информации, помогает управлять задачами на единой платформе, обеспечивает непрерывное поддержание связи с пользователями, повышает клиентскую удовлетворенность и лояльность.
Бизнес становится более эффективным и конкурентоспособным за счет оптимизации рабочих процессов и оперативного реагирования на пользовательские интересы. Это ведет к росту производительности, сокращению затрат и повышению общей продуктивности компании.
Как CRM помогает в управлении клиентами?
- Хронология взаимодействий: помогает строить маркетинговую стратегию и улучшать клиентский опыт.
- Управление закупками: анализ продаж для создания востребованного ассортимента и автоматизация процесса.
- Работа с претензиями: регистрация и отработка отзывов клиентов для удержания и повышения лояльности.
- Анализ эффективности: оценка работы сотрудников для выявления и устранения слабых сторон обслуживания.
- Учет сделок: автоматизация учета заказов и финансовых данных для избежания недопониманий.
Виды CRM-систем
Существует несколько видов CRM-систем в зависимости от выполняемых задач и функциональных возможностей. Знание характеристик поможет точнее определить, какая система наилучшим образом соответствует потребностям бизнеса.
Разновидности по типу исполняемых задач:
1. Операционные.
Цель: автоматизация ключевых бизнес-процессов.
Особенности: управление контактами, автоматизация сбыта, обработка заказов и управление запросами клиентов.
Примером является 1С:CRM.
2. Аналитические.
Цель: сбор и анализ информации о клиентах для принятия обоснованных решений.
Особенности: инструменты для аналитики, прогнозирования продаж и оценки эффективности маркетинговых кампаний.
Примеры: SAP BusinessObjects, Marketing Analytic.
3. Коллаборативные.
Цель: улучшение взаимодействия между подразделениями компании и ее клиентами.
Особенности: платформы для обмена информацией, системы для управления совместными проектами и каналами коммуникации. В чистом виде встречаются редко.
4. Комбинированные.
Цель: совмещение базового функционала операционных систем с инструментами для ведения аналитики и автоматизации задач.
Особенности: комплексное решение для оптимизации работы с клиентами.
Примеры: Битрикс24, Мегаплан и AmoCRM.
По назначению CRM преследуют три цели: продажи, маркетинг и клиентское обслуживание. Они помогают сегментировать аудиторию и разработать персональные рекомендации для каждой группы, мониторить эффективность маркетинговых кампаний, отправлять потребителям напоминания и рекламные рассылки.
Преимущества и недостатки
Преимущества CRM:
- Улучшенное управление взаимоотношениями с клиентами: хранит информацию в едином месте, позволяя лучше понимать интересы потребителей.
- Автоматизация рутинных задач: упрощение ведения документооборота, таких как рассылка писем и напоминаний, освобождает время для первостепенных задач.
- Анализ данных и отчетность: инструменты для исследования помогают принимать взвешенные решения и улучшать клиентский сервис.
Недостатки CRM:
- Высокая стоимость внедрения: затратная процедура, особенно для малых и средних предприятий.
- Сложность освоения: необходимость обучения персонала требует времени и усилий.
- Регулярное обновление и поддержка требуют дополнительных ресурсов и затрат.