Глоссарий CRM системы

Глоссарий
Поделиться:

Что такое CRM?

CRM (Customer Relationship Management) — это программный продукт, направленный на оптимизацию взаимодействия с клиентами на всех этапах жизненного цикла продаж. CRM простыми словами — это суперэффективный менеджер, который может предсказать потребности пользователей, повысить уровень удовлетворенности и улучшить качество обслуживания.

Основные функции CRM-системы

  1. Менеджмент контактов: централизованное хранение и организация клиентских данных, включая историю взаимодействий и интересы пользователей.
  2. Автоматизация продаж: контроль этапов и прогнозирование результатов.
  3. Маркетинг: сегментирование аудитории, управление кампаниями и персонализация предложений.
  4. Обслуживание клиентов: управление обращениями и клиентская база знаний.
  5. Отчетность и аналитика: анализ данных и отслеживание KPI.

Зачем использовать CRM-систему в бизнесе?

Внедрение системы CRM в бизнес-процессы компании приносит множество преимуществ, которые способствуют росту и развитию бизнеса. CRM-платформа упрощает взаимодействие и обработку информации, помогает управлять задачами на единой платформе, обеспечивает непрерывное поддержание связи с пользователями, повышает клиентскую удовлетворенность и лояльность.

Бизнес становится более эффективным и конкурентоспособным за счет оптимизации рабочих процессов и оперативного реагирования на пользовательские интересы. Это ведет к росту производительности, сокращению затрат и повышению общей продуктивности компании.

Как CRM помогает в управлении клиентами?

  • Хронология взаимодействий: помогает строить маркетинговую стратегию и улучшать клиентский опыт.
  • Управление закупками: анализ продаж для создания востребованного ассортимента и автоматизация процесса.
  • Работа с претензиями: регистрация и отработка отзывов клиентов для удержания и повышения лояльности.
  • Анализ эффективности: оценка работы сотрудников для выявления и устранения слабых сторон обслуживания.
  • Учет сделок: автоматизация учета заказов и финансовых данных для избежания недопониманий.

Виды CRM-систем

Существует несколько видов CRM-систем в зависимости от выполняемых задач и функциональных возможностей. Знание характеристик поможет точнее определить, какая система наилучшим образом соответствует потребностям бизнеса.

Разновидности по типу исполняемых задач:

1. Операционные.

Цель: автоматизация ключевых бизнес-процессов.

Особенности: управление контактами, автоматизация сбыта, обработка заказов и управление запросами клиентов.

Примером является 1С:CRM.

2. Аналитические.

Цель: сбор и анализ информации о клиентах для принятия обоснованных решений.

Особенности: инструменты для аналитики, прогнозирования продаж и оценки эффективности маркетинговых кампаний.

Примеры: SAP BusinessObjects, Marketing Analytic.

3. Коллаборативные.

Цель: улучшение взаимодействия между подразделениями компании и ее клиентами.

Особенности: платформы для обмена информацией, системы для управления совместными проектами и каналами коммуникации. В чистом виде встречаются редко.

4. Комбинированные.

Цель: совмещение базового функционала операционных систем с инструментами для ведения аналитики и автоматизации задач.

Особенности: комплексное решение для оптимизации работы с клиентами.

Примеры: Битрикс24, Мегаплан и AmoCRM.

По назначению CRM преследуют три цели: продажи, маркетинг и клиентское обслуживание. Они помогают сегментировать аудиторию и разработать персональные рекомендации для каждой группы, мониторить эффективность маркетинговых кампаний, отправлять потребителям напоминания и рекламные рассылки.

Преимущества и недостатки

Преимущества CRM:

  • Улучшенное управление взаимоотношениями с клиентами: хранит информацию в едином месте, позволяя лучше понимать интересы потребителей.
  • Автоматизация рутинных задач: упрощение ведения документооборота, таких как рассылка писем и напоминаний, освобождает время для первостепенных задач.
  • Анализ данных и отчетность: инструменты для исследования помогают принимать взвешенные решения и улучшать клиентский сервис.

Недостатки CRM:

  • Высокая стоимость внедрения: затратная процедура, особенно для малых и средних предприятий.
  • Сложность освоения: необходимость обучения персонала требует времени и усилий.
  • Регулярное обновление и поддержка требуют дополнительных ресурсов и затрат.

Понравилась статья? Запишись в академию ifellow и узнай еще больше!

  • 3 направления
    15+ экспертов

    Школа тестирования

    • Функциональное тестирование
    • Курс нагрузочного тестирования
    • Курс автоматизированного тестирования
    Подробнее
    Иконка мини логотипа Иконка мини логотипа
  • 2 направления
    10+ экспертов

    Школа аналитики

    • Курс системного анализа Junior
    • Курс системного анализа Middle
    Подробнее
    Иконка мини логотипа Иконка мини логотипа
  • 1 направление
    2 эксперта

    Школа Java Разработки

    • Курс Java разработка
    Подробнее
    Иконка мини логотипа Иконка мини логотипа

Оставьте заявку на обучение в академии iFellow

Иконка мини логотипа

Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности персональных данных

Задний фон блока

Файлы cookie обеспечивают работу наших сервисов. Используя наш сайт, вы соглашаетесь с нашими правилами в отношении этих файлов.